根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2025年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴2016448件，比上年增長14.45%，解決1065433件，為消費者挽回經(jīng)濟損失9.25億元。接待消費者來訪和咨詢60.91萬人次。

一、投訴分類基本情況
　?。ㄒ唬┩对V性質(zhì)分析
　　根據(jù)投訴性質(zhì)，售后服務問題占27.68%，合同問題占23.79%，質(zhì)量問題占19.51%，虛假宣傳問題占7.88%，安全問題占5.93%，價格問題占4.73%，假冒問題占3.48%，人格權(quán)益問題占1.08%，計量問題占0.78%，其他問題占5.13%。
　　與2024年相比，假冒、虛假宣傳、合同問題投訴比重上升，售后服務、質(zhì)量、其他問題投訴比重下降。
　?。ǘ┥唐泛头疹悇e分析
　　在所有投訴中，商品類投訴為1081511件，占總投訴量的53.63%，與2024年相比，比重上升4.4個百分點；服務類投訴為845710件，占總投訴量的41.94%，比重下降0.27個百分點；其他類投訴為89227件，占總投訴量的4.42%。
　　根據(jù)2025年商品大類投訴數(shù)據(jù)，家用電子電器類、日用商品類、服裝鞋帽類、食品類、交通工具類投訴量居前五位。與2024年相比，日用商品類、服裝鞋帽類投訴量比重上升，煙、酒和飲料類投訴量比重下降。
　　根據(jù)2025年服務大類投訴數(shù)據(jù)，生活及社會服務類，互聯(lián)網(wǎng)服務類，教育培訓服務類，銷售服務類，文化、娛樂、體育服務類居前五位。與2024年相比，互聯(lián)網(wǎng)服務類、教育培訓服務類、公共設(shè)施服務類投訴量比重上升，電信服務類、生活及社會服務類投訴量比重下降。
　?。ㄈ┥唐泛头胀对V細分情況
　　在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為：服裝、通訊類產(chǎn)品、普通食品、鞋、日用雜品。與2024年相比，鞋、日用雜品、汽車及零部件投訴上升，普通食品投訴小幅下降。
　　在具體服務投訴中，投訴量居前五位的分別為經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務、餐飲服務、培訓服務、遠程購物、住宿服務。與2024年相比，交通運輸、遠程購物、培訓服務投訴上升，移動電話服務、住宿服務投訴下降。

二、投訴熱點分析及典型案例
　?。ㄒ唬┢囅M結(jié)構(gòu)加速變革，新型糾紛與風險逐漸凸顯。隨著汽車消費結(jié)構(gòu)的不斷變化，傳統(tǒng)燃油汽車消費市場逐漸調(diào)整，疊加新能源汽車線上預售模式的快速發(fā)展，汽車消費領(lǐng)域糾紛呈現(xiàn)新特點。一是4S店倒閉導致售后服務等承諾無法兌現(xiàn)。部分燃油汽車品牌授權(quán)4S店因經(jīng)營不善倒閉或關(guān)店，導致消費者在購車過程中已支付的置換補貼、保養(yǎng)套餐、延保服務以及其他權(quán)益無法繼續(xù)履行。二是新能源汽車線上預售交付周期信息不透明引發(fā)定金糾紛。消費者反映在某新能源品牌汽車App下單，當天顯示車輛交付日期與后續(xù)車輛交付時間相差較大，車輛延期交付導致消費者無法享受補貼，消費者提出退定金遭拒。三是虛假宣傳與誘導消費問題較為集中。部分經(jīng)營者在銷售過程中夸大或虛構(gòu)價格優(yōu)勢、補貼政策和購車條件，有的隱瞞車輛為展車或關(guān)鍵配置需另行付費等重要信息，導致消費者在信息不充分或錯誤情況下作出購買決定。
　　消協(xié)意見：汽車生產(chǎn)企業(yè)應落實主體責任，對授權(quán)經(jīng)銷商關(guān)店、倒閉情形建立提前預警和應急處置機制，推動建立對消費者已付定金，已購的保養(yǎng)套餐、延保服務、置換補貼等權(quán)益的承接和保障機制，防止因4S店“跑路”、品牌方與授權(quán)經(jīng)銷商之間權(quán)責邊界不清導致消費者預付資金或預購服務落空。新能源汽車企業(yè)應規(guī)范線上預售流程，明確車輛交付周期、延期交付責任及補償措施，真實、完整披露與消費者權(quán)益密切相關(guān)的信息。對由于企業(yè)原因?qū)е卵悠诮桓?、政策補貼無法享受的情形，妥善處理消費者退訂等訴求。
　?。ǘ?ldquo;孤獨經(jīng)濟”帶火情感消費，誘導式焦慮營銷有待規(guī)范。隨著“孤獨經(jīng)濟”與“情感經(jīng)濟”的快速升溫，各類情感咨詢、網(wǎng)絡交友陪伴服務迅速發(fā)展。然而，部分不良商家精準鎖定處于情感脆弱期的消費者，利用信息不對稱構(gòu)建虛假人設(shè)，實施焦慮營銷甚至情感操縱。此類投訴呈現(xiàn)出金額高、誘導隱蔽性強、心理操控明顯等特點。一是商家通過各類套路誘導消費。商家虛構(gòu)人設(shè)，或以“關(guān)門弟子”“獨家方案”等高大上話術(shù)誘導消費者購買情感指導服務，而這些服務實際往往是缺乏實質(zhì)內(nèi)容的流水線式或模板化內(nèi)容。二是退費難。當服務未達到宣傳效果、消費者要求退費時，商家往往以屬“個人自主行為”為由拒絕退費或者利用不公平格式條款收取高額手續(xù)費。三是商家階梯式誘導。此類投訴大多非一次性大額消費，而是呈現(xiàn)低門檻準入，然后不斷誘導消費者加碼付費或打賞的階梯式特征。
　　消協(xié)意見：建議相關(guān)部門加強行業(yè)管理，厘清心理咨詢、精神診療、情感咨詢行為的業(yè)務邊界，制定統(tǒng)一的服務質(zhì)量評估標準，提高資質(zhì)認證和從業(yè)門檻，強化人員素質(zhì)與倫理規(guī)范的培訓，推進情感咨詢服務領(lǐng)域的規(guī)范化建設(shè)。廣大消費者對情感咨詢課程或直播間的情感陪伴，應保持理性，特別是對于宣稱“包挽回”“快速提升情商”等夸大其詞的宣傳要保持高度警惕。要意識到網(wǎng)絡人設(shè)的虛擬性，切勿迷信網(wǎng)絡上的“情感導師”或“完美戀人”。在涉及轉(zhuǎn)賬、充值、打賞時，務必三思而后行，謹防落入“溫柔陷阱”。
　?。ㄈ┘已b市場低價引流成風，增項收費和履約難題突出。房屋裝修由于行業(yè)門檻低、涉及環(huán)節(jié)多、信息不對稱等原因，一直以來都是消費投訴的熱點之一。2025年，部分不良商家利用消費者專業(yè)知識匱乏的弱點，設(shè)置各類合同陷阱與隱形消費，導致市場亂象頻發(fā)，相關(guān)投訴呈增長趨勢。一是社交平臺低價引流，后續(xù)增項費用不透明。部分商家在社交平臺以“低價全包”“源頭工廠”等宣傳話術(shù)制造低價預期，吸引消費者簽約，但實際裝修過程中以“現(xiàn)場條件不符”“必須升級材料”等理由不斷增項加價，導致最終結(jié)算金額遠高于最初約定價格。二是合同履約與退款糾紛突出。主要表現(xiàn)為商家未按合同約定履行義務，如施工或交付嚴重延期、擅自停工甚至“跑路”，消費者提出解約或退款時，商家以各種理由拖延或直接失聯(lián)。三是工程質(zhì)量差與材料以次充好。主要體現(xiàn)在施工質(zhì)量不達標、材料以次充好等方面，如做工粗糙，隱蔽工程質(zhì)量隱患，使用與合同不符的材料，完工后頻繁出現(xiàn)開裂、脫落等情況。四是人員管理混亂與轉(zhuǎn)包亂象。部分裝修企業(yè)通過品牌或關(guān)聯(lián)公司名義開展業(yè)務，實際簽約和收款主體不一致，實際施工人員與合同主體不一致，施工隊更換頻繁。
　　消協(xié)意見：家裝類投訴問題覆蓋了從“簽約前宣傳”“合同履行過程”到“最終工程質(zhì)量”的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，反映出裝修行業(yè)在價格透明、合同規(guī)范、施工管理和售后保障等方面仍存在較大改進空間。建議消費者在裝修前做好市場調(diào)研，了解當?shù)厥袌鲂星?，對于遠低于市場價的“全包”保持警惕，防止“低開高走”。簽約前多渠道核實企業(yè)資質(zhì)，并通過國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)、中國執(zhí)行信息公開網(wǎng)等平臺查詢企業(yè)是否存在經(jīng)營異常或被列為失信被執(zhí)行人等情況。針對裝修公司跑路失聯(lián)問題，建議相關(guān)部門借鑒二手房交易模式，探索在全行業(yè)推行“裝修資金第三方存管”機制。
　　（四）旅游出行平臺投訴多發(fā)，隱蔽搭售與退改難長期存在。近年來，消費者通過在線旅游平臺預訂機票、酒店及跟團游已成為主流消費習慣。然而，在便利出行的同時，關(guān)于旅游出行平臺的投訴量也居高不下，消費者反映的問題主要有：一是隱蔽搭售與“默認勾選”屢禁不止。部分平臺利用低價機票作為引流手段，在預訂頁面通過縮小字體或默認勾選等方式，默認綁定保險、接送機或會員權(quán)益等增值服務。二是平臺利用格式條款阻礙合理退改。消費者由于個人原因申請退改時，即便實際服務提供方（如酒店、景區(qū)）同意退款，平臺仍以“訂單不可取消”等格式條款為由，拒絕履行協(xié)調(diào)義務或扣除高額手續(xù)費。三是宣傳承諾與實際體驗不符。部分旅行社或平臺過度美化產(chǎn)品描述，實際住宿環(huán)境、行程安排、餐食標準與宣傳存在較大落差，承諾的服務項目在實際行程中縮水或變相取消。
　　消協(xié)意見：電子商務法第十九條規(guī)定：“電子商務經(jīng)營者搭售商品或者服務，應當以顯著方式提請消費者注意，不得將搭售商品或者服務作為默認同意的選項。”相關(guān)平臺應嚴格落實上述規(guī)定，不得默認捆綁勾選各類增值服務。對平臺內(nèi)經(jīng)營者同意退款等已具備協(xié)調(diào)解決條件的投訴，應積極履行中介平臺的溝通、協(xié)調(diào)職責，及時化解糾紛，切實維護消費者合法權(quán)益。建議旅游出行平臺推廣一定時間內(nèi)“免費取消”或依據(jù)距離入住時間長短設(shè)定“階梯式退款比例”的做法，以提升規(guī)則合理性與消費者體驗。
　?。ㄎ澹┵徑馃岽呱袌鰜y象，“一口價”黃金與純度造假成為投訴焦點。隨著黃金飾品消費持續(xù)升溫，相關(guān)消費糾紛明顯增多，問題主要集中在商品信息披露不充分以及商品真實性存疑等方面。一是“一口價”黃金糾紛多發(fā)。部分商家以“一口價”銷售為由，弱化甚至刻意隱瞞商品克重、計價方式等關(guān)鍵信息，使消費者難以準確判斷商品實際價值。二是網(wǎng)售黃金造假問題較為突出。個別網(wǎng)絡商家銷售的黃金飾品存在材質(zhì)不符、純度造假等問題，消費者維權(quán)成本高、取證難度大。三是虛標克重問題仍然存在。部分經(jīng)營者在銷售過程中虛標或模糊標注黃金飾品克重，實際重量與標示重量不符。
　　消協(xié)意見：黃金飾品經(jīng)營者應嚴格落實明碼標價制度，在顯著位置如實標明商品克重、材質(zhì)、純度等關(guān)鍵信息，不以“一口價”為由弱化或隱瞞核心計價要素，確保消費者在充分了解相關(guān)信息前提下自主做出消費決定。建議電商平臺建立對入駐商家資質(zhì)審核、商品質(zhì)量管控以及商家行為的動態(tài)監(jiān)督機制，對于消費者投訴商家銷售黃金摻雜摻假的，除第一時間采取下架等措施外，還應及時將相關(guān)線索提供給執(zhí)法部門，提高不法經(jīng)營者的違法成本。
　?。┚€上技能培訓投訴持續(xù)攀升，虛假承諾和誘導借貸問題突出。2025年，線上技能培訓領(lǐng)域投訴量持續(xù)攀升，相關(guān)糾紛在配音、繪畫、影視剪輯等領(lǐng)域較為集中。商家往往在社交、直播及招聘平臺投放“零門檻兼職”“月入過萬”等宣傳語，或發(fā)布收入截圖吸引眼球。一是虛假宣傳。商家通過展示偽造的學員高額收益截圖，營造“輕松賺錢”的假象，過度夸大技能變現(xiàn)的容易程度，誘導消費者沖動購買培訓服務。二是誘導辦理“培訓貸”。針對在校學生等無力支付高額學費的群體，商家推銷“先學后付”或“全額返學費”方案，刻意隱瞞“貸款”“利息”等關(guān)鍵信息，誘導消費者通過第三方平臺辦理高額分期貸款。三是課程內(nèi)容與承諾不符。消費者簽約繳費后發(fā)現(xiàn)，商家承諾的“名師直播”“一對一輔導”被替換為“錄播課”，課程質(zhì)量低劣，根本無法達到宣傳的培訓效果。四是層層加碼“連環(huán)套”收費。部分商家在消費者購買基礎(chǔ)課程后，以“必須升級課程才能接單”為由，層層加碼收費。
　　消協(xié)意見：提醒消費者摒棄技能提升“速成”幻想，切勿輕信“學完必賺”“輕松月入過萬”等營銷話術(shù)。所謂的“兼職接單”往往是商家招攬生源的噱頭，實際不僅難以變現(xiàn)，甚至可能面臨“接單”門檻層層加碼的套路。在簽訂合同前，務必仔細核對是否存在第三方借貸協(xié)議，對于名為“分期助學”實為“網(wǎng)絡貸款”的業(yè)務要謹慎簽約。切勿在對自身還款能力和課程價值評估不足的情況下，貿(mào)然背負高額培訓貸，以免陷入“技能未掌握、錢財先兩空”的困境。建議相關(guān)社交或短視頻平臺嚴把廣告審核關(guān)，加大對兼職培訓類宣傳或廣告的審核力度，清理含有保證收益、“零基礎(chǔ)躺賺”等虛假宣傳內(nèi)容的廣告。
　?。ㄆ撸┒制脚_交易活躍，驗機準確度和售后服務質(zhì)量有待提升。隨著“循環(huán)經(jīng)濟”的升溫，二手閑置物品交易日益活躍，各類二手電商平臺快速發(fā)展。然而，在交易規(guī)模擴大的同時，相關(guān)消費糾紛也呈多發(fā)態(tài)勢。一是檢測結(jié)果描述不符或具有誤導性。消費者反映二手平臺出具的質(zhì)檢報告與實際收到的產(chǎn)品狀況存在明顯差異。如平臺驗機報告顯示“無拆修”或“全原裝”，但消費者收到后經(jīng)官方檢測，發(fā)現(xiàn)是翻新機或更換過主要部件。二是產(chǎn)品質(zhì)量“暗病頻發(fā)”。消費者反映商品在簽收后短時間內(nèi)出現(xiàn)故障，如手機頻繁重啟、黑屏、死機、無法充電等，導致無法正常使用。三是售后保障落實不到位。部分平臺在質(zhì)檢報告或商品頁面中宣稱提供七天或一個月保修服務，但消費者在正常使用過程中發(fā)生損壞并按流程寄回平臺維修中心后，售后往往一口咬定是人為原因?qū)е碌?，拒絕免費維修。四是利用格式條款規(guī)避法律責任。部分二手平臺在“服務協(xié)議”中單方面規(guī)定“用戶并非以生活消費為目的進行交易，因此不屬于消費者范疇，不適用于消費者權(quán)益保護法及相關(guān)法律規(guī)定”，試圖通過單方“一刀切”定義用戶身份來逃避經(jīng)營者應盡的法律責任。
　　消協(xié)意見：二手交易平臺作為信息服務的提供者和交易的撮合者或直接銷售者，應嚴格遵守電子商務法等法律法規(guī)對平臺經(jīng)營者的相關(guān)規(guī)定，恪守誠信經(jīng)營原則。相關(guān)二手平臺推出的檢測服務應可追溯，并確保“驗機報告”真實、客觀、全面地反映商品狀況。若出現(xiàn)報告與實物不符，平臺應積極履行退賠等責任。在判定“人為損壞”與產(chǎn)品質(zhì)量問題時，應提供確鑿的證據(jù)，而非僅憑售后人員的主觀判斷。同時，及時自查并清理和修訂協(xié)議中違反消費者權(quán)益保護法、電子商務法的不公平格式條款。建議監(jiān)管部門加強對平臺用戶協(xié)議的合規(guī)性審查，對利用不公平格式條款侵害消費者權(quán)益的行為依法予以查處。
　?。ò耍┓倾y行金融信貸投訴增幅較大，不當催收與變相“高利貸”問題集中。隨著消費金融市場的快速擴容，各類互聯(lián)網(wǎng)信貸產(chǎn)品日益普及，在滿足消費者資金周轉(zhuǎn)需求的同時，也衍生出一系列新型問題，部分消費金融公司、小貸公司、助貸平臺等非銀行金融機構(gòu)合規(guī)經(jīng)營意識淡薄，在費率展示、貸后管理等環(huán)節(jié)存在不當行為。一是不當催收行為頻現(xiàn)。部分消費金融公司、小貸公司或第三方催收公司在貸后管理中缺乏規(guī)范，消費者反映在逾期后遭遇高頻電話騷擾、言語威脅。部分機構(gòu)在能聯(lián)系到借款人本人的情況下，仍向其手機通訊錄內(nèi)的親友、同事透露欠款信息，甚至發(fā)送包含個人隱私數(shù)據(jù)的鏈接。二是以管理費等為名變相推高實際借貸成本。消費者反映部分助貸平臺貸款產(chǎn)品雖然表面宣稱的“利息”符合監(jiān)管標準，但通過捆綁“擔保費”“管理費”“會員服務費”或“購物卡”等名目，層層加碼收費，實際資金成本超過法定利率上限。三是以手機租賃為名變相實施“高利貸”。一些不法分子以“分期租機協(xié)議”名義變相實施“高利貸”，消費者通常不會收到手機實物。消費者在按期支付“租金”后，租賃期滿時往往會被另行強制要求支付手機“買斷金”才能結(jié)清貸款，實際利率遠超法定利率上限。
　　消協(xié)意見：非銀行金融機構(gòu)應當充分認識到，合規(guī)經(jīng)營和消費者保護不是“成本項”，而是可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。相關(guān)非銀行金融機構(gòu)應進一步規(guī)范信息披露和產(chǎn)品宣傳行為，確保貸款產(chǎn)品的利率水平、收費結(jié)構(gòu)、風險提示清晰、直觀、易懂，真正讓消費者“看得清、算得明、做得出判斷”，杜絕任何形式的誤導性宣傳。完善貸前、貸中、貸后的全流程管理，特別是在貸后催收環(huán)節(jié)，要嚴格落實文明、合法、合規(guī)要求。加強對合作機構(gòu)和外包方的管理，防止侵害消費者隱私和人格尊嚴等行為發(fā)生。