一個(gè)是保險(xiǎn)公司立場(chǎng)，一個(gè)是投保人立場(chǎng)。同一事故的理賠，不同的保險(xiǎn)從業(yè)人員給出了截然不同的建議，最近消費(fèi)者安先生的理賠遭遇客觀反應(yīng)出了保險(xiǎn)消費(fèi)中買(mǎi)方、賣(mài)方的兩個(gè)立場(chǎng)。

“進(jìn)行”與“從事”，一詞之差，兩個(gè)結(jié)果

　　安先生2010年在某安人壽保險(xiǎn)配置的一份保險(xiǎn)中附加了1萬(wàn)元額度的無(wú)憂(yōu)意外醫(yī)療，伴隨主險(xiǎn)，一直持續(xù)至今。安先生同時(shí)在某安人壽還有一份生效中的e生保醫(yī)療險(xiǎn)。

　　暑假期間，安先生一家人外出旅行在某滑翔傘俱樂(lè)部體驗(yàn)了滑翔傘項(xiàng)目，不慎摔傷骨折。出險(xiǎn)后，安先生第一時(shí)間聯(lián)系了其在某安人壽保險(xiǎn)的服務(wù)人員黃某。黃某隨后以公司反饋丁先生“進(jìn)行”的滑翔傘高危運(yùn)動(dòng)是免責(zé)條款為由，無(wú)法理賠，并以繁忙為由一直回避見(jiàn)面。因?yàn)辄S某是安先生的鄰居，安先生雖然心里不舒服，卻也沒(méi)有深究。

　　近日，安先生與一名保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)從業(yè)人員談及去年的遭遇。保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人卻認(rèn)為保險(xiǎn)公司按照合同應(yīng)該全額賠償安先生此次事故的費(fèi)用。該從業(yè)人員對(duì)照安先生的兩份保險(xiǎn)合同指出，合同中的免責(zé)條款針對(duì)滑翔傘這一運(yùn)動(dòng)的免責(zé)約束是“從事”，而非“進(jìn)行”。“從事”是以此為職業(yè)，安先生是旅游過(guò)程中的一次體驗(yàn)，是“進(jìn)行”而非“從事”。因此按照兩份保險(xiǎn)合同的條款，應(yīng)該先由限額為1萬(wàn)元的意外醫(yī)療險(xiǎn)賠償，剩余部分由e生保醫(yī)療險(xiǎn)承擔(dān)。安先生再次與某安人壽的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行溝通，并堅(jiān)持要求其以“從事”與“進(jìn)行”的區(qū)別進(jìn)行了申訴，否則就啟動(dòng)訴訟。黃某這才帶著安先生的理賠材料，在安先生的督促下，進(jìn)行申訴。最終安先生獲得了賠付。

　　圖片說(shuō)明：安先生醫(yī)療險(xiǎn)中關(guān)于滑翔傘運(yùn)動(dòng)的表述為“從事”

　　圖片說(shuō)明：安先生意外傷害險(xiǎn)中關(guān)于滑翔傘運(yùn)動(dòng)的表述為“從事”

　　前后截然不同的結(jié)果，是保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)代理人員不清楚“從事”與“進(jìn)行”的區(qū)別，還是立場(chǎng)問(wèn)題，業(yè)務(wù)人員并沒(méi)有向保險(xiǎn)公司堅(jiān)持主張客戶(hù)的權(quán)益?

　　保險(xiǎn)是轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)的金融工具。買(mǎi)賣(mài)雙方立場(chǎng)不同，解讀也不同。哪位鏈接投保人和保險(xiǎn)公司之間的業(yè)務(wù)人員，到底是誰(shuí)的盟友?

　　過(guò)去的幾十年里，很多家庭配置保險(xiǎn)，不是基于對(duì)保險(xiǎn)嚴(yán)謹(jǐn)條款的認(rèn)真解讀和理解，也不是基于清晰的認(rèn)識(shí)到了自己的風(fēng)險(xiǎn)模型用保險(xiǎn)這個(gè)工具轉(zhuǎn)嫁自己的風(fēng)險(xiǎn)，而是基于抹不開(kāi)面子的親友銷(xiāo)售，最終選擇的不是相信條款的法律約束而是選擇了相信那個(gè)賣(mài)保險(xiǎn)的人。

　　但是這個(gè)賣(mài)保險(xiǎn)的人，他在商業(yè)的邏輯上，是代表誰(shuí)的立場(chǎng)。保險(xiǎn)消費(fèi)中一個(gè)核心且普遍的矛盾，消費(fèi)者立場(chǎng)與銷(xiāo)售員立場(chǎng)，在商業(yè)邏輯上并不完全一致。

　　在《保險(xiǎn)法》中，有兩個(gè)法條，117條， 118條，以立法的形式，分別幫每一個(gè)保險(xiǎn)公司確定了他的銷(xiāo)售人員，也幫每一個(gè)要買(mǎi)保險(xiǎn)的人定義了他的“盟友”。

我們?cè)撓嘈耪l(shuí)？

　　首先，我們來(lái)明確這兩個(gè)關(guān)鍵法條的具體內(nèi)容，這直接關(guān)系到我們?cè)?ldquo;相信誰(shuí)”。

　　《保險(xiǎn)法》第一百一十七條對(duì)保險(xiǎn)代理人的定義是：

　　“保險(xiǎn)代理人是根據(jù)保險(xiǎn)人的委托，并向保險(xiǎn)人收取傭金，在保險(xiǎn)人授權(quán)的范圍內(nèi)代為辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)或者個(gè)人。”

　　核心解讀：這里的“保險(xiǎn)人”指的是保險(xiǎn)公司。法律明確界定，代理人是受保險(xiǎn)公司委托、并從保險(xiǎn)公司收取傭金的。他們的法律身份是保險(xiǎn)公司的代表。

　　《保險(xiǎn)法》第一百一十八條對(duì)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人的定義是：

　　“保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人是基于投保人的利益，為投保人與保險(xiǎn)人訂立保險(xiǎn)合同提供中介服務(wù)，并依法收取傭金的機(jī)構(gòu)。”

　　核心解讀：法律明確要求，經(jīng)紀(jì)人“基于投保人的利益”。他們的法定立場(chǎng)是站在投保人這一邊的。

　　這兩個(gè)法條揭示了一個(gè)保險(xiǎn)銷(xiāo)售殘酷而清晰的現(xiàn)實(shí)：

　　您遇到的那位“賣(mài)保險(xiǎn)的人”，絕大多數(shù)情況下是《保險(xiǎn)法》第一百一十七條定義的“保險(xiǎn)代理人”。這意味著，在商業(yè)和法律邏輯上，他/她代表的是保險(xiǎn)公司的立場(chǎng)，其收入(傭金)與銷(xiāo)售哪家公司的哪款產(chǎn)品直接掛鉤。

　　這完美解釋了投保人的困境：

　　“最終選擇的不是相信條款的法律約束而是選擇了相信那個(gè)賣(mài)保險(xiǎn)的人。但是這個(gè)賣(mài)保險(xiǎn)的人，他在商業(yè)的邏輯上，是代表誰(shuí)的立場(chǎng)，是保險(xiǎn)公司的，還是你的?”

　　投保人的直覺(jué)是完全正確的。當(dāng)銷(xiāo)售人員的立場(chǎng)與投保人的利益不完全一致時(shí)，單純地“相信這個(gè)人”就成了一場(chǎng)充滿(mǎn)不確定性的賭博。

如何打破這個(gè)困局？從“相信人”轉(zhuǎn)向“相信流程”

　　既然無(wú)法完全依賴(lài)銷(xiāo)售人員的立場(chǎng)，那么作為消費(fèi)者，如何才能“把保險(xiǎn)用明白”?答案是：建立一套屬于自己的、理性的決策流程，將主動(dòng)權(quán)掌握在自己手中。

　　第一步：堅(jiān)定核心信念——買(mǎi)保險(xiǎn)是“買(mǎi)條款”，不是“買(mǎi)故事”或“買(mǎi)人情”。任何口頭承諾、動(dòng)人的故事、親戚的面子，在白紙黑字的保險(xiǎn)合同面前都是蒼白的。唯一具有法律效力、能在風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)為您兌現(xiàn)承諾的，只有合同條款。

　　第二步：前置需求分析——先做“家庭風(fēng)險(xiǎn)診斷”，再找“保險(xiǎn)藥方”。在接觸任何產(chǎn)品之前，請(qǐng)先坐下來(lái)，冷靜地思考讓自己焦慮的那些風(fēng)險(xiǎn)。

　　巨額住院費(fèi)怎么辦，生病期間的收入損失怎么辦?如果我倒下，家庭需要多少錢(qián)來(lái)維持生活、償還房貸? 長(zhǎng)壽導(dǎo)致養(yǎng)老金耗盡怎么辦?

　　第三步：逆向思維——用“需求清單”去篩選“產(chǎn)品庫(kù)”。當(dāng)帶著自己的“需求清單”去市場(chǎng)上尋找時(shí)，投保人就不再是那個(gè)容易被故事打動(dòng)的被動(dòng)消費(fèi)者。

　　“這款產(chǎn)品的免責(zé)條款有哪些?”

　　“健康告知是否寬松?是否符合我的情況?”

　　“同樣的保障，不同公司之間價(jià)格和服務(wù)細(xì)節(jié)有何差異?”

　　當(dāng)投保人能問(wèn)出這些關(guān)鍵問(wèn)題時(shí)，就是一個(gè)成熟的風(fēng)險(xiǎn)駕馭者了。

　　第四步：看清服務(wù)者的身份——代理人還是經(jīng)紀(jì)人?了解對(duì)方的法律身份。如果是代理人，要清楚他主要推薦的是其所屬公司的產(chǎn)品;如果是經(jīng)紀(jì)人，理論上可以為投保人從多家公司中篩選產(chǎn)品。但無(wú)論面對(duì)誰(shuí)，最終決策的依據(jù)都應(yīng)回歸到“產(chǎn)品條款是否匹配投保人的需求”這個(gè)根本點(diǎn)上。

　　《保險(xiǎn)法》第一百一十七條和第一百一十八條，像一面鏡子，照出了保險(xiǎn)市場(chǎng)中供需雙方的角色定位。它提醒消費(fèi)者，最值得信賴(lài)的，永遠(yuǎn)是自己基于條款和需求的理性判斷。

　　當(dāng)消費(fèi)者完成了從“聽(tīng)故事”到“看條款”，從“被推銷(xiāo)”到“主動(dòng)規(guī)劃”的轉(zhuǎn)變，才能真正地駕馭“保險(xiǎn)”這個(gè)強(qiáng)大的金融工具，讓它精準(zhǔn)地為消費(fèi)者家庭服務(wù)，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)的初衷，而不是淪為被營(yíng)銷(xiāo)流程收割的對(duì)象。(肖芳)

　　溫馨提示：

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