位于北京市懷柔區(qū)的黃花城水長(zhǎng)城旅游區(qū)，因三段長(zhǎng)城入水而得名，是北京唯一一處與水相連的長(zhǎng)城，以奇而著稱，有“塞外景，江南風(fēng)，盡在水長(zhǎng)城”的美譽(yù)。

　　沿古道，過木橋，涉小溪，跨怪石……水長(zhǎng)城景區(qū)內(nèi)的各種自然景觀令人心曠神怡，流連忘返。金秋九月，不少前來水長(zhǎng)城游玩的游客，除了感嘆“塞外景，江南風(fēng)”的美妙之外，對(duì)景區(qū)的高質(zhì)量服務(wù)同樣印象深刻。

　　“2017年，我們景區(qū)接待游客50萬人次，同比增長(zhǎng)10%，實(shí)現(xiàn)綜合收入2560萬元，同比增長(zhǎng)9.5%。2018年有望實(shí)現(xiàn)接待游客52萬人次，實(shí)現(xiàn)綜合收入2700萬元，游客人數(shù)和綜合收入再創(chuàng)歷史新高。”說起景區(qū)知名度和影響力不斷提升、旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展幾項(xiàng)主要指標(biāo)均呈現(xiàn)出強(qiáng)勁增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)背后的“秘訣”時(shí)，黃花城水長(zhǎng)城景區(qū)副總經(jīng)理?xiàng)铥悩s反復(fù)提及的一個(gè)詞語是：標(biāo)準(zhǔn)化。

　　讓習(xí)慣符合標(biāo)準(zhǔn) 讓標(biāo)準(zhǔn)成為習(xí)慣

　　進(jìn)入停車場(chǎng)，一位身著工作服的景區(qū)工作人員，站在車前引導(dǎo)游客停車;開始買票，身著工作服的售票人員耐心回答游客的問題并微笑售票;進(jìn)入景區(qū)后，拿出手機(jī)掃一掃二維碼，就能輕松玩轉(zhuǎn)整個(gè)景區(qū)，體驗(yàn)智慧旅游的樂趣;游船碼頭上下船，景區(qū)工作人員都會(huì)禮貌問候，提醒游客注意安全……記者在水長(zhǎng)城景區(qū)發(fā)現(xiàn)，小到拉船栓繩，大到景區(qū)的整體環(huán)境建設(shè)，處處都有標(biāo)可循。

　　據(jù)悉，2016年1月，“北京黃花城水長(zhǎng)城旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)”項(xiàng)目獲國家標(biāo)準(zhǔn)委審批通過，成為國家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目。2017年10月，該項(xiàng)目通過專家組驗(yàn)收。

　　“自獲批國家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目以來，景區(qū)運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化手段創(chuàng)新服務(wù)理念，規(guī)范服務(wù)行為，構(gòu)建以游覽為線、服務(wù)項(xiàng)目為點(diǎn)、服務(wù)保障為面的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，全面提升了景區(qū)信息化管理水平和服務(wù)質(zhì)量。”說起國家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目的創(chuàng)建過程，楊麗榮一下子打開了話匣子：“我們一直都在探索如何讓員工融入企業(yè)、提升服務(wù)質(zhì)量，但都成效不足。開展國家級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目以后，感覺一下子豁然開朗了，用標(biāo)準(zhǔn)化的手段既能強(qiáng)化和約束員工的行為，也能提升服務(wù)質(zhì)量。”

　　據(jù)介紹，景區(qū)一方面強(qiáng)化“標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組”職責(zé)，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、部署標(biāo)準(zhǔn)化工作;另一方面為筑牢員工標(biāo)準(zhǔn)化工作意識(shí)，提升員工標(biāo)準(zhǔn)化工作水平，多次開展宣傳培訓(xùn)、舉辦各類主題活動(dòng)。

　　“‘讓習(xí)慣符合標(biāo)準(zhǔn)、讓標(biāo)準(zhǔn)成為習(xí)慣’是我們創(chuàng)建過程中的一項(xiàng)基本原則，也是我們構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)體系的基本原則，就是讓標(biāo)準(zhǔn)接地氣，而不是弄成兩張皮。”楊麗榮介紹說，經(jīng)過反復(fù)的培育與推廣，標(biāo)準(zhǔn)逐漸成為了每位員工的日常行為。

　　景區(qū)提質(zhì)增效“新引擎”

　　而今，經(jīng)過3年多的推廣實(shí)踐，“讓習(xí)慣符合標(biāo)準(zhǔn)、讓標(biāo)準(zhǔn)成為習(xí)慣”的標(biāo)準(zhǔn)化工作理念已深入人心，員工綜合素質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量大幅度得到提升。此外，企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)體系不斷完善，逐步形成了不明白的問標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行不好的看標(biāo)準(zhǔn)、糾錯(cuò)指正靠標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)化工作氛圍，以及“做標(biāo)準(zhǔn)人、說標(biāo)準(zhǔn)話、按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行”的工作狀態(tài)。

　　“對(duì)于水長(zhǎng)城景區(qū)來說，標(biāo)準(zhǔn)化是個(gè)新鮮事物，對(duì)于懷柔區(qū)來說，國家級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目是我們實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略的重要抓手。因此我們?cè)趧?chuàng)建過程中充分發(fā)揮懷柔區(qū)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室職能，加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，完善標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)服務(wù)，幫助企業(yè)與專家溝通協(xié)調(diào)，指導(dǎo)做好試點(diǎn)需求分析、標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建，保障試點(diǎn)各階段任務(wù)高質(zhì)量完成。”北京市懷柔區(qū)質(zhì)監(jiān)局副局長(zhǎng)卜大龍介紹說，近年來，懷柔區(qū)質(zhì)監(jiān)局緊緊圍繞“懷柔科學(xué)城、國際交往新區(qū)、影視產(chǎn)業(yè)示范區(qū)、生態(tài)宜居新典范”功能定位，深入實(shí)施首都標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略，大力推進(jìn)國家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作。

　　在國家級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目的帶動(dòng)下，水長(zhǎng)城景區(qū)將2018年定為“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)年”并制定了詳細(xì)的《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)實(shí)施方案》，明確各階段目標(biāo)和具體工作任務(wù)，確保標(biāo)準(zhǔn)體系的動(dòng)態(tài)、有效運(yùn)行。2018年至今，景區(qū)累計(jì)發(fā)放游客調(diào)查問卷600份，游客滿意度測(cè)評(píng)保持良好，實(shí)現(xiàn)了安全無責(zé)任事故、游客無有效投訴。

　　“服務(wù)沒有最好，只有更好。標(biāo)準(zhǔn)化沒有終點(diǎn)，只有起點(diǎn)。全面推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是一項(xiàng)永不竣工的工程，下一步，我們將努力在旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)領(lǐng)域多嘗試和探索。”楊麗榮表示，經(jīng)過3年來的創(chuàng)建與改進(jìn)，標(biāo)準(zhǔn)化已成為推動(dòng)景區(qū)提質(zhì)增效、科學(xué)發(fā)展的“新引擎”。