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多家電商平臺(tái)取消“僅退款”政策引熱議兩地消保委呼吁構(gòu)建誠信消費(fèi)生態(tài)

新時(shí)代消費(fèi)網(wǎng) http://m.yupinxiang.cn (2025-04-29 09:45:06) 來源：中國消費(fèi)者報(bào) 瀏覽量：

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近期，國內(nèi)多家電商平臺(tái)相繼取消“僅退款”規(guī)則，引發(fā)社會(huì)廣泛討論。4月26日至27日，江蘇、福建兩地消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)相繼發(fā)聲，對(duì)此規(guī)則調(diào)整發(fā)表觀點(diǎn)，呼吁構(gòu)建更加健康、誠信的電商消費(fèi)生態(tài)。
　　兩地消保委均認(rèn)可“僅退款”規(guī)則設(shè)立的積極初衷。江蘇省消保委指出，“僅退款”規(guī)則的本意是為了便利消費(fèi)者的售后請(qǐng)求，節(jié)約消費(fèi)者的時(shí)間與精力成本，提升消費(fèi)體驗(yàn)，同時(shí)震懾不良商家。福建省消保委也表示，“僅退款”規(guī)則初衷是為消費(fèi)者提供售后保障，增強(qiáng)信任，刺激消費(fèi)。
　　然而，在實(shí)際運(yùn)行中，規(guī)則逐漸偏離軌道。江蘇省消保委提到，部分平臺(tái)處理售后糾紛時(shí)簡(jiǎn)單粗暴，未深入了解情況便向消費(fèi)者發(fā)送“僅退款”通知，寬松門檻讓不法分子有機(jī)可乘，將售后服務(wù)變成“薅羊毛”工具。福建省消保委則指出，“僅退款”規(guī)則成為商家枷鎖和不良消費(fèi)者“套利”空間，破壞消費(fèi)市場(chǎng)公平與誠信，損害消費(fèi)者和商家利益，損害平臺(tái)公信力與形象。
　　兩地消保委均認(rèn)為，規(guī)則調(diào)整有利于電商行業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。江蘇省消保委表示，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，當(dāng)“僅退款”規(guī)則從“便捷”異化為“濫用”，商家可能將惡意退款成本計(jì)入商品價(jià)格，轉(zhuǎn)嫁給普通消費(fèi)者。取消規(guī)則并非回收或限縮消費(fèi)者權(quán)益，而是讓電商行業(yè)從“無效內(nèi)卷”回歸良性競(jìng)爭(zhēng)，消費(fèi)者不因“便捷”放棄誠信，商家不因“風(fēng)險(xiǎn)”降低品控，平臺(tái)不因“流量”忽視公平。
　　福建省消保委強(qiáng)調(diào)，取消“僅退款”規(guī)則是以誠信為支點(diǎn)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，對(duì)商家是擺脫焦慮、深耕商品質(zhì)量和服務(wù)體驗(yàn)的契機(jī)，可借此嚴(yán)控采購、工藝與質(zhì)檢，完善服務(wù)體系，以誠信經(jīng)營贏口碑；對(duì)消費(fèi)者是回歸理性消費(fèi)的轉(zhuǎn)折，促使他們更注重商品質(zhì)量和商家信譽(yù)，形成良性消費(fèi)循環(huán)；對(duì)電商平臺(tái)是提升服務(wù)品質(zhì)、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的路徑，可借此提升綜合服務(wù)效能。
　　針對(duì)規(guī)則調(diào)整后，兩地消保委建議電商平臺(tái)電要擔(dān)起主體責(zé)任，加強(qiáng)日常監(jiān)管。江蘇省消保委建議建立更公正透明的爭(zhēng)議解決機(jī)制，加強(qiáng)售后客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)，優(yōu)化舉證流程，降低消費(fèi)者維權(quán)難度；福建省消保委則強(qiáng)調(diào)建立完善信用評(píng)價(jià)體系，對(duì)誠信商家給予流量或政策支持，對(duì)失信商家和不良消費(fèi)者予以懲處，并提供便捷投訴渠道和高效解決方案。
　　兩地消保委呼吁商家樹立誠信經(jīng)營理念，嚴(yán)格遵守法規(guī)和平臺(tái)規(guī)則，保證質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)。江蘇省消保委建議商家要及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者疑問，建立完善的售后服務(wù)體系，及時(shí)處理消費(fèi)者的合理投訴和退換貨請(qǐng)求，不得故意設(shè)置障礙或拖延時(shí)間，不斷提升自身產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，用質(zhì)量來獲取消費(fèi)者的信任和青睞；福建省消保委則指出商家要加強(qiáng)自律，通過行業(yè)協(xié)會(huì)和自律公約維護(hù)市場(chǎng)秩序，利用技術(shù)手段分析消費(fèi)者需求，提供個(gè)性化服務(wù)。
　　此外，兩地消保委還提醒消費(fèi)者要秉持誠信原則，合理行使消費(fèi)權(quán)利，不利用規(guī)則漏洞謀取不當(dāng)利益。江蘇省消保委建議消費(fèi)者購物時(shí)保持理性，不盲目下單，妥善保存消費(fèi)憑證；福建省消保委則強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者要注重商品質(zhì)量和商家信譽(yù)，產(chǎn)生糾紛時(shí)應(yīng)通過合法途徑解決。

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