□本報(bào)記者 張曉航

12月18日，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)發(fā)布了2018年中國(guó)質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)研究成果。研究表明，我國(guó)消費(fèi)者對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)供給的質(zhì)量感知尚可，但當(dāng)前市場(chǎng)供給的適應(yīng)性和靈活性仍不足以滿足消費(fèi)者多樣化的需求。隨著互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、大數(shù)據(jù)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)的深度融合，消費(fèi)渠道、消費(fèi)模式和消費(fèi)理念都在不斷變革和升級(jí)，消費(fèi)者更加需要的是個(gè)性化的服務(wù)、值得信賴的客戶關(guān)系以及能夠產(chǎn)生共鳴的品牌宣傳。

研究結(jié)果顯示，中國(guó)國(guó)家顧客滿意度指數(shù)（CNCSI）為82.2（滿分100），高于去年同期水平，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量體驗(yàn)趨好，市場(chǎng)供給在滿足人民多樣化需求方面已取得階段性成果。質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)指數(shù)（QCEI）為47.4（滿分100），在滿足消費(fèi)者體驗(yàn)方面尚存提升空間，這需要產(chǎn)品與服務(wù)的提供者、市場(chǎng)的監(jiān)管者、信息的傳播者等共同努力，以實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)高質(zhì)量發(fā)展的目標(biāo)。

地區(qū)性差異顯著

總體來(lái)說(shuō)，不同區(qū)域的CNCSI與QCEI基本呈現(xiàn)正相關(guān)關(guān)系。南北方消費(fèi)者具有不同的消費(fèi)選擇和習(xí)慣，南部地區(qū)顧客質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)好，北部地區(qū)（尤其西北和東北）顧客的質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)應(yīng)被關(guān)注和重視。

華中、華南、華東地區(qū)的CNCSI得分較為接近，且均高于整體平均水平。值得關(guān)注的是，華東地區(qū)雖然CNCSI得分較高，但其QCEI相對(duì)最低。事實(shí)上，經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平相對(duì)較高地區(qū)的顧客需求具有更加多樣化、差異化、個(gè)性化的特點(diǎn)，其消費(fèi)需求更加難以滿足。

可見(jiàn)，當(dāng)前的產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量還無(wú)法完全滿足消費(fèi)理念日趨成熟的顧客群體，因此，識(shí)別、厘清、聚焦顧客的關(guān)鍵需求將是市場(chǎng)轉(zhuǎn)型和消費(fèi)升級(jí)的必經(jīng)之路。

質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)70后最佳

70后眼中的高質(zhì)量更多立足于產(chǎn)品和服務(wù)本身，并對(duì)質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)給出了最佳的回應(yīng)——CNCSI和QCEI均顯著高于其他年齡段顧客。

90后是成長(zhǎng)物質(zhì)條件優(yōu)渥的一代，有著更強(qiáng)的個(gè)人意識(shí)和精神追求。他們眼中的高質(zhì)量則更多立足于自身的感受，故而對(duì)質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)的要求更高，而研究結(jié)果也印證了這個(gè)結(jié)論。

數(shù)據(jù)表明，當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境和產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量已充分迎合70后的需求，但隨著時(shí)間的推移，消費(fèi)市場(chǎng)將不斷升級(jí)，90后也將逐漸成為主要的消費(fèi)群體。因此，為后時(shí)代的到來(lái)提前做好準(zhǔn)備，未雨綢繆成為迫在眉睫的課題。

三大領(lǐng)域滿意度穩(wěn)中向好

隨著市場(chǎng)質(zhì)量監(jiān)管體系的健全與完善以及越來(lái)越多的企業(yè)質(zhì)量管理體系不斷趨于成熟，快速消費(fèi)品、耐用消費(fèi)品、服務(wù)業(yè)三大領(lǐng)域的CNCSI始終保持在“滿意”級(jí)別，且與去年相比，均出現(xiàn)不同程度的增長(zhǎng)，呈現(xiàn)穩(wěn)中向好的趨勢(shì)，同時(shí)不同領(lǐng)域之間CNCSI的差距并不明顯，未展現(xiàn)某一領(lǐng)域占有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)地位。

在三大領(lǐng)域滿意趨同的態(tài)勢(shì)下，不同領(lǐng)域的QCEI呈現(xiàn)出較為顯著的差異，相對(duì)快速消費(fèi)品與服務(wù)業(yè)，耐用消費(fèi)品在質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)中表現(xiàn)搶眼，QCEI指數(shù)超過(guò)50。耐用消費(fèi)品領(lǐng)域?qū)Ξa(chǎn)品與服務(wù)的定位更加精準(zhǔn)，對(duì)目標(biāo)群體的選擇更加聚焦，能夠提供個(gè)性化、針對(duì)性的產(chǎn)品與服務(wù)，進(jìn)而引領(lǐng)我國(guó)消費(fèi)需求不斷變化的步伐。

同時(shí)，隨著國(guó)家對(duì)服務(wù)業(yè)發(fā)展的高度重視，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的要求和期望不斷提升，越來(lái)越多的企業(yè)將服務(wù)作為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，隨著新技術(shù)的不斷涌現(xiàn)，工具方法的持續(xù)升級(jí)，未來(lái)的服務(wù)業(yè)需要不斷滿足甚至激發(fā)顧客需求，為顧客帶來(lái)更加完善和驚喜的消費(fèi)體驗(yàn)。調(diào)查顯示，服務(wù)業(yè)QCEI達(dá)到47.7，略高于總體水平，也恰好印證當(dāng)前的市場(chǎng)現(xiàn)狀。

相對(duì)于耐用消費(fèi)品，快速消費(fèi)品具有消費(fèi)周期短、注重便利性、感性多變的特征，消費(fèi)者在該領(lǐng)域的購(gòu)買習(xí)慣具有快速?zèng)_動(dòng)、品牌替換性強(qiáng)的特點(diǎn)。本次研究顯示，快速消費(fèi)品在滿足顧客需求的過(guò)程中面臨更多挑戰(zhàn)，質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)的提升之路也更加艱難。

顧客需求主導(dǎo)行業(yè)發(fā)展

顧客對(duì)不同行業(yè)的滿意程度差異較小，行業(yè)間CNCSI分差保持在2分以內(nèi)。餐飲住宿與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是CNCSI相對(duì)較低的兩個(gè)行業(yè)，其中餐飲住宿同比下降，消費(fèi)者對(duì)飲食安全健康的要求愈加嚴(yán)格，對(duì)個(gè)性化、人性化的服務(wù)需求不斷提升，但現(xiàn)階段的產(chǎn)品服務(wù)與消費(fèi)者的期望還存在一定差距，仍有較大的改進(jìn)空間。

更為重要的是，不同行業(yè)的顧客需求千差萬(wàn)別，不同行業(yè)滿足顧客需求的能力亦參差不齊。與不同行業(yè)CNCSI的趨同化相比，具有多維結(jié)構(gòu)與豐富內(nèi)涵的QCEI對(duì)行業(yè)間差異的識(shí)別更為靈敏。

各行業(yè)質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)研究表明：出行工具行業(yè)內(nèi)各品牌的QCEI差異較小，得分相對(duì)較高，行業(yè)發(fā)展已進(jìn)入高成熟度階段，同時(shí)，消費(fèi)者也在用重復(fù)購(gòu)買與口碑傳播的方式表達(dá)對(duì)該行業(yè)的廣泛認(rèn)可；而食品飲料的QCEI則在13個(gè)行業(yè)中排名末位，顧客質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)差異大（該行業(yè)內(nèi)QCEI最大值約為最小值的4.5倍），美譽(yù)度與推薦度均較低。

據(jù)悉，該體驗(yàn)研究共對(duì)4.7萬(wàn)余名消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)查，獲取他們對(duì)133個(gè)行業(yè)中的2000多個(gè)品牌的評(píng)價(jià)。